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CV de Responsable de centre de relation client / Responsable Relation Client, cherche un emploi de Responsable Service Client / service-clients.enligne-fr.com

service-clients.enligne-fr.com : cv

Responsable Service Client

Code CV : 5575a5780ff8299b
Date de dernière connexion : 2015-11-26

Madame CL... C...
....
69460 Le Perreon
France




Situation actuelle:
Secteur d'activité actuel : Distribution de composants electronique
Taille de l'entreprise : 51 à 100 salariés
Fonction actuelle : Responsable de centre de relation client
Nombre d'années à ce poste : 1 à 2 ans
Nombre de personnes sous mes ordres : 21 à 50 personnes
Salaire annuel : 50000.00 EUR
Expérience Totale : 11 ans à 15 ans
Disponibilité : Disponibilité immédiate
Poste recherché:
Fonctions: Responsable Relation Client, Responsable de centre d'appels,
Secteur d'activité: Electronique, Services, Industrie

Type de contrat souhaité: CDI
Temps de travail souhaité: Temps plein, Temps partiel
Salaire Annuel Minimum / Souhaité: 50000.00 / 50000.00 EUR
Etudes :
Dernier niveau d'etudes validé avec diplome : Bac+5
Dernier diplome : Master 2 Management d'entreprise
Niveau d'études actuel : Bac+5
Autres Formations :


Mobilité :
nc
Outils / Logiciels / Méthodes maitrisés
CRM Salesforce Pack Office SAP

Permis VL, PL, véhicules spéciaux
B

Langues
Anglais : Courant



CV :

Madame CL... C
69460 Le Perreon
France


RESPONSABLE
SERVICE CLIENT / RELATION CLIENT




EXPERIENCES
PROFESSIONNELLES




2012-2014 FARNELL
Element 14 –
Composants Electroniques

Responsable de Centre
de Relation Client (BCC Manager)




Un service multi-compétence composé:

-
De 11 chargés de clientèle/agents BCC (100% 90/10 en
2013)

-
De 4 techniciens support client (192% CA généré vs
2012)

-
De 6 chargés d'affaire (112% CA généré vs 2012)

-
De 1 spécialiste e-commerce

-
De 2 chefs d'équipes



Missions - Concevoir l'organisation du travail des différents
services sur la base des objectifs
fixés.

-
Réaliser un tableau de bord de l'activité et des indicateurs de performance attendus
par le siège (délais de réponse 90/10, abandons, taux de satisfaction, taux
de réponse, taux d'erreur, temps de réponse, analyse multi-canal ...).

- Garantir
la satisfaction du client par la mise en place
d'axes d'amélioration sur la base
des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance
(Net Promotor Score, Feedback Management System).

- Encadrer
et motiver les équipes des différents services, animer des réunions.

- Mesurer la charge des activités des équipes dans le but d’anticiper et
d’optimiser les ressources internes et externes. Recruter de nouveaux
collaborateurs.

- Améliorer et mesurer la performance de chaque équipe, apporter la
formation adaptée nécessaire à chacun pour monter en compétence.

- Mobiliser les équipes sur les projets et les actions de développement
(utilisation quotidienne du CRM Salesforce, développement personnel via l'outil
RH "Futures").

- Déployer la stratégie du groupe aux différentes équipes.

- Evaluer les performances individuelles et
collectives des collaborateurs de niveau n-1 et décliner les
objectifs de l’entreprise lors d’un entretien annuel individuel.

- Gérer le plan d'engagement (+14% en sept. 2013 suite à l'enquête des
employés "Your Voice")

- Promouvoir la dématérialisation des commandes via des solutions web
auprès des clients.

- Participer aux différents projets européens et les déployer au niveau
de la filiale française (gestion des emails sous Salesforce et utilisation d'un
outil Cross-ref pour l'équipe technique, suivi des offres sous Salesforce et
utilisation d'un pricing tool pour l'équipe cotations, suivi des retours et
réponse par email aux clients sous Salesforce pour l'équipe BCC, automatisation
du paiement par CB…)



2011-2012 EM LYON EXECUTIVE - Programme Général de Management





-
Développer des compétences managériales tant
dans le pilotage de la performance
d'une unité que dans l’animation d'une équipe

- Renforcer
la maîtrise d’outils et de modèles qui permettront d’accroître l’efficience de nos actions et
décisions

-
Affirmer sa posture de leader dans les relations avec nos collaborateurs mais
également avec nos différents interlocuteurs dans l’entreprise et dans son
environnement

-
Confirmer nos compétences métier en les inscrivant dans une vision globale et
dans l’appréciation de la contribution de notre activité au processus de
création de valeur global.



2006-2010 MARKEM-IMAJE
-
Marquage industriel et traçabilité

Responsable Service Client - Région
Sud-Est




Missions - garantir
la satisfaction du client (moins de 2 lettres recommandées par an)

- réaliser un suivi commercial personnalisé chez les clients importants
(aucun grand compte perdu en 4 ans)

- mesurer la charge des activités Service Client dans le but d’anticiper
et d’optimiser les ressources internes et externes, mise en place de tableaux
de bords et d’indicateurs (développement d’une note de frais automatisée)

- gérer et manager l’équipe des 14 Techniciens Service Client du secteur
Sud-Est (28 départements au total)

- améliorer et mesurer la performance de chaque Technicien Service
Client, apporter la formation adaptée nécessaire à chaque Technicien pour
acquérir une compétence multi-produits (2006: 4 techniciens multi-produits2010: 14 techniciens
multi-produits même après une fusion en 2009 avec Markem, cartographie des
compétences à jour dans le système RH)

- mobiliser l’équipe sur les projets et les actions de développement

- s’assurer de la qualité et du développement du Service Client en accord
avec la stratégie de l’entreprise par la vente de contrats de maintenance

- gérer les situations difficiles comme les arrêts de production en
apportant des solutions concrètes au client par des interventions sous 24H.

- gérer les valeurs de stocks de chaque technicien via le contrôleur de
gestion (<2000€ par technicien)

- décliner les objectifs de l’entreprise à l’équipe lors d’un entretien
annuel individuel



1996-2006KTR France - Transmission mécanique

2004 – 2006 Directrice Adjointe

Missions - gérer le personnel interne composé de
4 assistantes ADV et 3 technico- commerciaux
sédentaires

- réorganiser le
travail de chacun afin d'acquérir une méthodologie commune

- optimiser
l’utilisation de l'ERP SAP avec l’aide de la maison mère

- gérer et trouver
des solutions aux problèmes administratifs ou logistiques

-
gérer la communication presse et évènementiel, organiser notre présence aux salons
industriels

-
encadrer les stagiaires



2000 – 2004 Ingénieur Technico-commercial



Missions - prospecter, trouver et fidéliser de
nouveaux clients sur la Région Rhône- Alpes

- développer le CA
existant 440 000 € en 2000 870 000 € en 2004

- augmenter les
parts de marché en Région Rhône-Alpes

- gérer les grands
comptes du secteur attribué



1996 – 2000Technico-commercial sédentaire



Missions- conseil technique
au téléphone

- réaliser des
offres commerciales

- faire l’interface
entre le Bureau d'Etudes et les ingénieurs commerciaux sur les dossiers
spécifiques





1995-1996 MERARD-CAUILLAUDIN - Polissage industriel



Assistante du
Responsable Export




- saisie
informatique d'une base de données clients suite à des recherches type Kompass sur catalogue papier

- réaliser des
mailings ciblés dans différents pays à partir de la base de données
précédemment citée



FORMATION



2011-2013 Master 2 en
Management d'Entreprise – EM Lyon Executive à Ecully (69)






1993-1995 Diplôme niv.II Commerce
International - Ecole Supérieure de
Vente Industrielle Internationale de Douai (59)






1991-1993 DUT Génie Mécanique
et Productique – Institut Universitaire de Technologie Claude Bernard de
Villeurbanne (69)





ACTIVITES
EXTRA-PROFESSIONNELLES




Musicienne dans 2 Harmonies, instruments
pratiqués Saxophone, Cor et Clairon

Initiatrice
avec 2 autres personnes d'une création d'école de musique en 2009
et gestionnaire/secrétaire de cette dernière depuis cette date

Présidente
d’une crèche associative de 2003 à 2007 avec ouverture d’une 2ème crèche
en 2006

Basket-ball
en équipe loisirs



INFORMATIONS
COMPLEMENTAIRES




Anglais :
courant Allemand : moyen

Informatique :
Pack Office, SAP, Sage Contact, AS400/Orbit, CRM Salesforce




Lettre de candidature

Madame CL... C
69460 Le Perreon
France

Responsable Service Client


Madame, Monsieur,



C'est avec un grand intérêt que j'ai lu votre
offre sur le site de Pôle Emploi.


Afin d'accompagner et de soutenir votre stratégie vous
recherchez un Responsable Service Client qui saura donner tout son sens à
la satisfaction client et qui saura motiver son équipe à travers le pilotage de
sa performance.



Encore récemment Responsable d'un Centre de
Relation Client je manageais une équipe pluridisciplinaire (ADV, SAV,
e-commerce, technique et commercial en multi-canal). Mon expérience commerciale
terrain de mes précédents postes, ajoutée à celle du Service Client m'ont appris
à répondre à la problématique client et j'en connais les enjeux stratégiques
pour une entreprise.



La qualité et la rentabilité d'un service se
mesurent et des indicateurs pertinents en phase avec la stratégie de
l'entreprise me semblent aujourd'hui incontournables. Mes connaissances sur le
pilotage de la performance acquises en formation Master 2 à l'EM Lyon et mises
en pratique au quotidien depuis devraient répondre à vos attentes. De même les
modules "Accompagner le changement" et "Motiver ses
équipes" m'ont appris à mieux maîtriser les leviers possibles pour
dynamiser et fédérer des collaborateurs à l'atteinte d'objectifs collectifs et
individuels précis. En charge du plan
d'engagement depuis mon arrivée dans l'entreprise Farnell fin 2012, les
résultats du taux d'engagement de la dernière enquête interne de septembre 2013
affichaient +14% par rapport à l'année précédente.



L'utilisation des outils informatiques font
partie de mon quotidien. Je connais l'ERP SAP et la solution CRM Salesforce, très
répandus dans les entreprises. J'utilisais et pilotais le système téléphonique
Avaya pour la gestion des appels entrants et sortants, environ 450 appels/jour.
Nous allions intégrer le système CTI déjà opérationnel en Angleterre et en
Pologne. La gestion multi canal des demandes intégrant la
dématérialisation des commandes était l'activité principale du service. De plus l'expérience client était mesurée via l'enquête de
satisfaction appelée le Net Promotor Score, et j'étais de par ma fonction le
référent de cette enquête pour la France.



Je parle couramment l'anglais, toutes les communications
du groupe se faisaient dans cette langue et j'étais tenue d'assister à de
nombreuses réunions européennes. De même je travaillais en transversal et en
étroite collaboration avec les services du siège comme la Supply Chain et le
Marketing qui se situaient en Angleterre et en Belgique.



Mon sens aigu du service, mon exigence sur la
qualité de ce dernier, ma capacité d'analyse des résultats ainsi que ma
capacité à mettre en place les changements nécessaires à l'amélioration
continue font partie de mes atouts majeurs. Femme de challenge et de communication
j'aime m'investir avec dynamisme et ténacité dans ce je que j'entreprends pour
mener à bien mes missions.



Je me tiens à votre entière disposition pour
tout entretien afin de me présenter et de vous exposer plus amplement mes
motivations.



Dans l'attente de vous rencontrer, je vous prie
d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments sincères et dévoués.

Madame CL... C...


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(Anonyme)

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